2018年3月7日下午，63365最快线路检测中心新闻办公室召开3·15消费维权新闻发布会，市委外宣办、市政府新闻办副主任张平安主持，市工商局副局长巴希滢发言如下：

今天的新闻发布会主要有三部分内容，第一部分是通报今年3·15期间的活动安排；第二部分是发布全市工商和市场监管部门2017年十大消费侵权典型案例、十大消费投诉调处典型案例及五大消费投诉热点警示；第三部分是介绍全市工商和市场监管部门2017年消费维权情况和2018年工作安排。

首先，向大家通报一下今年3·15期间的活动安排情况。

3·15是国际消费者权益日，工商和市场监管部门、消费者协会组织是保护消费者权益的重要职能部门和社团组织。每年中国消费者协会为引导消费，都确定一个消费年主题，今年的消费年主题是：品质消费，美好生活！每年围绕消费年主题，我市工商和市场监管部门、消协组织都联合其他有关职能部门在3·15期间开展系列活动。今年将主要开展下列五项活动：

第一项是召开新闻发布会。

第二项是开展行政约谈。近期，我们将对2017年度流通领域商品质量抽检不合格率较高的10家经营单位和消费者投诉举报率较高的10家企业进行行政约谈。点出问题，指出危害，进行行政告诫和行政指导，组织相关法律法规的学习宣传，教育引导相关经营单位认清问题和危害，认清自己的责任，严格自律，努力提高经营管理和服务水平，为广大消费者创造放心消费环境。届时，我们将邀请新闻媒体给予报道，以增强行政约谈的震慑力。

第三项是部署开展“放心消费在东营”活动。这项活动我们将与有关部门联动，积极组织全市范围内知名企业、行业协会等单位，集中开展放心消费在东营承诺践诺活动，活动方案我们正在制定。3月中旬将下发并将通过一定形式正式启动这项活动，也希望新闻媒体的朋友予以关注并积极给予宣传报道。

第四项是开展3·15国际消费者权益日宣传咨询服务活动。由市消费者协会牵头，联合工商、质检、食药等部门将于3月14日上午在东城银座家居广场开展3·15消费者权益日宣传咨询服务活动。3·15期间，市工商局、市消协也将指导和推动大中型商超企业、公共服务单位自主开展丰富多彩的3·15系列宣传活动。重点宣传党的十九大精神，积极引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，增强消费者绿色消费观念；宣传2018年“品质消费，美好生活”年主题，营造品质消费良好风尚；宣传“放心消费在东营”创建工作，倡树消费维权社会共治的理念，营造共建共创共享的氛围，推动形成放心消费创建的工作合力；开展3.15消费维权宣传进农村、进校园、进企业、进社区、进机关五进活动，宣传消费维权法律法规，普及消费维权知识。我们将加强与媒体的合作，通过开办专栏、访谈等形式，发挥媒体舆论宣传作用，提升社会宣传影响力。

第五项是开展“你点我检”流通领域商品质量抽检活动。我们将与有关媒体合作，通过媒体广泛征求消费者对流通领域商品质量抽查检验的意见、建议，科学确定商品抽检种类、批次，及时公布抽检结果，对抽检不合格商品和不合格商品经营者依法依规进行处理，确保商品抽检的公信力和权威性。

今天新闻发布会第二部分内容，是通过各新闻媒体向社会发布2017年全市工商和市场监管部门查办的十大消费侵权典型案例、2017年全市工商和市场监管部门、消协组织受理的十大消费投诉典型案例和五大消费投诉热点（详见附件）。

2017年全市工商和市场监管部门、消协组织消费维权工作情况以及2018年工作安排如下：

一、2017年消费维权工作情况

2017年，全市工商和市场监管部门认真学习贯彻党的十九大会议精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，不忘初心，牢记使命，依法履职，强化消费维权，努力营造安全放心的消费环境。

一是扎实推进流通领域商品质量抽查检验工作。重点加大了可能危及人体健康和人身、财产安全的商品、消费者及有关组织集中反映有质量问题的商品、影响国计民生的重要商品的抽检力度，切实保障市场消费安全。为进一步增强抽检工作的针对性，贴近消费者需求，我局与东营日报、黄三角早报开展了“你点我检”抽检商品种类征集活动。我们把征集的消费者最为关注的6大类66小类商品作为抽检重点，全年共计抽检321批次，涉及学生用品、儿童用品、电线电缆、家用电器、纺织品等商品种类，重点监测反映产品使用性能和安全性能的检测项目，被抽检单位涉及各县区商场、超市、集贸市场、专卖店62家，判定不合格商品60批次，抽检商品总体合格率81.3%。对抽检不合格商品和不合格商品的经营者依法依规进行了处理。主要是及时在新闻媒体发布了商品抽检结果公告，曝光了不合格商品和经营者，发布了消费提示，对不合格商品责令下架，限期整改，对质量严重不合格商品经营者给予了行政处罚，并通过“全国企业信用信息公示系统”进行了公示。同时向商品标称生产企业所在地的质监部门通报了相关情况，建议当地质监部门对生产企业进行调查。另外，我们还积极组织开展了流通领域成品油和散煤质量抽检，其中成品油抽检达到了100%全覆盖，抽检结果通过媒体进行了公示。

二是认真做好消费者投诉举报受理和处理工作。加强工商12315消费者投诉举报平台建设，畅通消费者权益诉求渠道，加强对平台工作人员法律法规和相关知识培训，提高服务能力和服务质量，加强对县区局的工作指导，上下联动，密切配合，提高分转案件的处置质量和办结率。2017年全市工商和市场监管机关共受理消费者各类诉求20593件，其中政策法规和消费咨询18537件，投诉1961件，举报95件，解决消费纠纷争议金额511.31万元，为消费者挽回经济损失471.22万元。

三是深入开展重点领域消费维权专项整治。加强广告市场专项整治，在全市范围内开展了清理整治含有“特供”、“专供”国家机关等内容广告、食品保健品广告、不利于未成年人身心健康广告、违背公序良俗社会良好风尚广告、涉嫌非法集资广告和互联网金融广告的专项行动。加强广告监测，推进广告监测向县域覆盖扩容下沉，加大对虚假违法广告的查处力度。加强网络交易市场监管，加快网络经济户口建档工作，全市网络经济户口达到2987家。强化对网络商标侵权、销售假冒伪劣、虚假违法广告宣传等突出问题整治。“双十一”前夕，对全市重点网络经营者和网络服务者，对中心城区知名商超企业进行了行政指导和行政约谈，全年查办网络违法案件9件。开展农村市场重点商品质量专项整治，共检查农村市场经营主体1565户次，查处农村商品市场销售假冒伪劣和不合格商品等违法案件262件，规范了农村市场秩序。以家用电子电器、线缆、服装鞋帽、儿童用品、装饰装修材料五大类商品及有关服务为重点，组织开展了重点领域消费维权专项整治，查处销售假冒伪劣和不合格商品，虚假违法广告宣传，规范了市场经济秩序。开展反不正当竞争、商标侵权、打击传销、规范直销执法行动，加强诚信建设，维护公平竞争市场秩序，促进社会和谐稳定。

四是充分发挥消协组织优势，进一步深化消费维权社会共治。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体，是联系政府和广大消费者的桥梁和纽带。市消费者协会于1987年成立，已经走过了30年的风雨历程，30年的不懈追求、砥砺奋进，铸就了我市消协组织的灿烂辉煌。消协组织不断发展壮大，“一会两站”（消协分会、消协投诉站、12315联络站）达到1066个，3·15服务志愿者达3000余名，开创性地在我市各商业银行设立了消费者投诉站，牵头成立了黄河三角洲消费维权联盟，消协组织发挥优势、履行职责，为广大消费者撑起保护伞。30年来，消协组织加强消费调研，普及消费宣传，发布消费警示，推动企业诚信建设，打造315品牌，维护消费者权益，成为我市有良好口碑和影响力的社团组织。30年共受理消费者投诉6.6万件，接待消费者来访30多万人次，为消费者挽回经济损失4179万元，收到感谢信3700余封，锦旗500余面，市消协被中消协授予“全国消费者组织先进单位”、“落实首项职能先进单位”。

2017年，全市各级消协组织加强消费心理疏导、法律引导、和解指导、调解劝导，前移消费维权关口，全力化解消费纠纷，共计受理各类消费诉求1738件，为消费者挽回经济损失100余万元。

在看到成绩的同时，我们也清醒的认识到，当前全市工商和市场监管部门消费者权益保护工作仍然存在一些差距和不足：一是流通领域商品质量监管有待进一步加强。随着人民生活水平的提高，商品消费规模迅速扩大，商品消费种类迅速增加，消费者对加强商品质量监管的期望值越来越高,但是受抽检经费等因素的制约，流通领域商品质量抽检的种类、范围、频次与消费者的要求明显不适应。二是有关服务领域监管职责和依据有待进一步梳理。当前各种新兴服务领域（如预付卡、旅游等）蓬勃发展，消费者在与经营者发生纠纷时，往往首先选择向工商和市场监管部门进行投诉，因监管职责不清、边界不明，基层执法人员无法及时正确进行处理，导致风险增加。三是应对消费侵权突发事件和舆论危机能力有待进一步提高。网络时代，消费者通过微博、微信等互联网手段进行自我维权的意识和能力显著增强，突发事件和舆论危机发生的概率越来越高，因认识、准备和能力不足，发生突发事件和出现舆论危机时，基层机关和执法人员难以正确应对，导致因此而造成的负面影响进一步扩大。四是经营者承担消费维权第一责任人的责任有待进一步强化。出于利益考虑，一些经营者不履行维护消费者权益的法定义务，故意拖延、无理拒绝消费者合法诉求，大量消费纠纷涌向工商和市场监管部门，受理投诉量长期居高不下，消费者权益保护工作始终在高压状态下运行。五是消费者投诉受理体制和机制有待进一步理顺。有的地方消费者投诉工作职责不清，分工不明，个别时候消费者投诉受理和处置工作运转不畅，效率不高，去年市12315消费者投诉举报热线整合到了市12345政务热线当中，涉及到工商和市场监管部门职责范围内的消费者投诉举报的分流、处置、反馈机制需要进一步理顺和规范。这些问题的存在，影响和制约了工商和市场监管部门消费者权益保护工作的效能，在今后的工作中，我们将采取有针对性的措施加以改进。

习近平同志在十九大报告中指出，我们社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当前，我国已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。依法加强消费者权益保护工作，营造良好消费环境，对于充分释放消费潜力，发挥消费引领作用，推动供给侧改革，满足人民日益增长的美好生活需要，有效化解社会矛盾和纠纷，维护社会和谐稳定，以及树立工商和市场监管部门的良好社会形象，都具有十分重要的意义。

加强消费者权益保护工作，是适应经济发展新常态、推动供给侧结构性改革的重要途径。积极适应和把握新常态下消费升级趋势，大力加强消费者权益保护工作，加大对假冒伪劣商品打击的力度，严厉查处虚假广告和宣传等不法经营行为，加强有关服务领域监管执法，营造公平竞争的市场环境，通过消费环境改善和市场秩序规范进一步释放新空间。积极引导企业围绕消费产品和市场升级大趋势进行投资、创新和生产，培育形成更多新技术、新产业、新业态、新模式。以花色品种多样、服务品质提升为导向，增加优质新型产品和生活服务等有效供给，满足不同群体不断升级的多样化消费需求，实现更有质量和效益的增长，推动供给侧结构性改革。

加强消费者权益保护工作，是释放消费者潜力、拉动经济增长的重要动力。当前，消费已经成为拉动经济增长的第一动力。通过加强消费者权益保护，营造安全放心的消费环境，增强消费者信心，使消费者能消费、敢消费、愿消费，可以进一步释放消费潜力，扩大消费规模，带动新产业、新业态发展，更好地发挥消费拉动经济增长第一推动力的作用，推动国民经济持续健康发展。

加强消费者权益保护工作，是工商和市场监管部门践行以人为本、执政为民理念的具体体现。消费者权益保护工作涉及千家万户，是工商和市场监管部门与人民群众联系最密切的工作之一，也是工商和市场监管部门践行执政为民宗旨、维护广大人民群众切身利益的具体体现。在新形势下，我们将牢固树立消费者至上理念，始终坚持将消费者权益保护工作作为工商和市场监管部门的重要职责，作为执政为民的重要使命，全心全意为消费者服务，真心真意为消费者排忧解难，大力推进消费维权的创新、改革和发展，不断提高消费者权益保护公共服务水平，以高水平的维权服务夯实群众支持工商和市场监管工作的根基，努力营造工商和市场监管部门服务发展、为民务实、干事创业的社会形象。

二、2018年工作安排

2018年，全市工商和市场监管部门消费者权益保护工作的总体思路是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神，创新思路，完善措施，坚持问题导向，以人民群众反映强烈、党委政府密切关注、大众传播媒介集中反映，侵害消费者权益易发多发商品品种和有关服务领域为重点，全面强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，切实发挥12315平台效能作用，有效维护全市广大消费者合法权益，为建设美丽幸福新东营作出新的贡献，主要做好以下五个方面工作：

（一）统筹安排，注重程序，进一步加强流通领域商品质量监管工作

加强流通领域商品质量监管，倒逼生产环节不断提高商品质量合格率，减少消费者购买不合格商品导致权益受到侵害的现象，是保护消费者权益的治本之策。在财政保障抽检经费的前提下，按照总局和省局部署，扎实做好流通领域商品质量监管工作。一要加大流通领域商品质量抽检力度。以涉及人身财产安全的商品、群众消费量大的商品、申诉举报集中的商品，以及抽检合格率较低的商品等四类商品为重点，扩大商品抽检范围，增加商品抽检的密度和频次。二要积极探索开展网络交易商品质量抽检工作。按照工商总局《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，积极探索，加大对网络交易商品质量的抽检力度，促进电子商务商品质量的提升。三要加强商品质量抽检后处理力度。要积极做好商品质量抽检结果运用工作，及时发布消费提示，依法查处不合格商品销售行为，督促经营者履行进货查验义务，落实商品质量第一责任人的责任。强化抽检结果数据分析，对商品质量问题严重的行业和区域重点加强监管，开展专项整治，提高商品合格率，保障消费者权益。

（二）强化措施，加大力度，全面加强消费维权执法办案工作

加强消费领域执法办案，及时惩戒不法行为，可有效防范产生新的侵权行动。但客观的说，我市各级工商和市场监管部门存在着“重行政调解轻执法办案”、“以调代罚”、“以调代处”等倾向，对执法办案工作重视不够。这种情况，一方面弱化了工商和市场监管部门执法办案的职能和权威，另一方面又滋长了不法经营者恣意侵害消费者合法权益的气焰。各级工商和市场监管部门要充分认识执法办案的重要性和必要性，对通过各种途径掌握的案源线索，集中力量，主动出击，敢于亮剑，严厉查处经营者违反工商法律法规的不法行为，始终保持对消费侵权违法行为的高压打击态势。

为强化执法办案工作，今年，全市工商和市场监管部门将组织开展“红盾质量维权行动”。一要以儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等与消费安全密切相关的商品为重点，加强市场监管和商品质量抽检，查处一批商品质量违法案件，依法惩处违法经营者。二要开展对网购七日无理由退货、消费者个人信息、售后维修、预收款方式提供商品或者服务、经营者不履行“三包”责任等消费侵权行为专项整治，集中精力查处一批消费侵权案件并公开曝光，倒逼经营者切实履行消费维权第一责任人的责任。三要加强案件查办工作督查，市局将在内网工作平台专门开设案件交流栏目，发布典型案例，交流执法经验，并将通过召开案件查办研讨会，开展优秀案例评选，加强对执法办案的交流和指导，推动执法办案工作持续开展。

（三）立足实际，稳步推进，切实发挥12315平台效能

12315平台作为工商部门的一个重要品牌，在服务群众、维护消费者合法权益方面一直发挥着重要作用，被社会各界广泛认可。在12315热线并入12345热线的情况下，我们将及时掌握数据，并进行分析，以利于开展分行业分区域的专项整治。一要切实保障12315专线畅通，要秉承消费者至上和为社会提供优质消费维权服务的理念，严格遵守12315专线值守工作纪律，高度重视节庆假日12315专线值守工作。及时接收、处置消费者投诉，维护节日期间消费者合法权益和市场经济秩序稳定。二要高效处置消费者投诉。认真落实12315工作标准，严格按照法定程序和时限，认真接听、逐一记录、及时处置消费者投诉。三要严格落实重大消费维权事件报告制度。密切关注节日期间与消费维权有关的市场动态和苗头性、倾向性的问题，做到早预警、早发现、早处置、早报告。发生重大消费维权事件，要立足职能，依法妥善处置，并及时向当地党委政府和上级部门报告。四要积极推进12315五进工作。进一步加强对12315消费维权服务站的行政指导和维权工作培训，引导设立12315消费维权服务站的经营企业，率先落实消费环节经营者首问责任制和赔偿先付制度，建立小额纠纷快速和解机制，实现消费维权关口前移。五要高标准完成央视3.15晚会总局现场受理分转案件的处理工作。按照相关要求，及时进行查处、反馈消费者及汇总上报工作，确保不出现纰漏。

（四）完善机制，搭建平台，充分发挥消协组织的重要作用

充分发挥行政执法和消协组织社会监督“两只手”的作用，构建消费维权社会共治新机制。把消费引导摆在更加重要的位置，积极开展多元化消费教育引导，倡导节约、理性、绿色、健康的消费方式，促进消费结构优化升级。充分发挥对商品和服务的社会监督职能，瞄准消费诉求热点，通过开展市场监督检查、商品比较试验、消费调查评议、消费体验等活动，强化商品和服务监督，不断净化消费市场。全面加强消协组织自身建设，按照投诉工作规范化、制度化、程序化、权威化要求，依法及时受理消费者的投诉，做到消费者诉求事事有回音，件件有着落。

（五）加强领导，采取措施，确保各项工作落到实处

我们要在地方党委、政府的统一领导下，强化组织领导，细化工作方案，精心组织实施，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工配合抓，采取有效措施，形成齐抓共管的工作格局，确保各项工作任务落实到位。

附件：

1、2017年全市工商和市场监管部门查办的十大消费维权典型案例

2、东营市消协系统十起投诉案例

3、东营市工商局12315中心2017年消费热点警示